Plusieurs fonctionnalités sont disponibles lorsque les prospects doivent fournir une supervision ou une assistance aux membres de l’équipe qui gèrent les appels clients à l’aide de l’application Files d’attente. 

Les prospects peuvent : 

  • Moniteur: Écoutez les conversations que les membres de l’équipe ont avec les appelants sans être entendus.

  • Murmurer: Aider les membres de l’équipe pendant un appel sans que l’appelant n’entende.

  • Péniche: Rejoignez un appel en cours pour aider à la fois le membre de l’équipe et l’appelant.

  • Acquisition: Supprimer un membre de l’équipe d’un appel et reprendre la conversation.

Vous devez parcourir chacun de ces états pour passer au suivant. Par exemple, pour accéder à un appel, vous devez d’abord entrer l’état Moniteur, puis chuchoter, puis remonter à Barge.  

Remarque : Ces fonctionnalités sont disponibles dans le cadre de l’application Files d’attente avec la stratégie d’applications vocales activée, ce qui nécessite une licence Teams Premium.

Moniteur

  1. Dans l’application Files d’attente, sélectionnez l’onglet File d’attente des appels, puis recherchez la file d’attente d’appels avec le membre de l’équipe que vous souhaitez surveiller.

  2. Recherchez le membre de l’équipe sous l’onglet Personnes de la section Gérer la file d’attente à gauche.

  3. Le membre de l’équipe doit apparaître dans la section Opt-in . Si le membre de l’équipe est désactivé, pointez sur son nom et sélectionnez le bouton Accepter .

  4. Pointez sur le nom du membre de l’équipe et sélectionnez le menu Plus d’options Icône Autres options de Microsoft Teams.

  5. Sélectionnez le bouton Surveiller . Vous pouvez également sélectionner le nom du membre de l’équipe, puis sélectionner le bouton Surveiller sur le côté droit de l’écran.Système de gestion des files d’attente affichant les états de l’agent et les options pour surveiller, désactiver ou appeler.

  6. Une fois que vous avez démarré l’analyse, vous verrez que la session d’analyse a démarré lorsqu’une petite fenêtre d’analyse s’affiche en bas à droite de l’écran. Vous allez automatiquement commencer à surveiller le prochain appel que votre membre de l’équipe accepte pour cette file d’attente d’appels. Selon les paramètres que votre administrateur active, le membre de l’équipe voit une notification indiquant que son appel est surveillé.

  7. Terminez votre session de supervision à tout moment en sélectionnant Terminer la surveillance.  

Remarque : Les prospects ne peuvent pas surveiller les autres prospects, même s’ils sont également des agents.  

Murmurer  

Lors de la surveillance, vous pouvez passer en mode Whisper pour conseiller le membre de votre équipe sans que le client n’entende.  

  1. Pour ce faire, sélectionnez Chuchoter en haut de la fenêtre d’appel. Cela vous permet de passer de l’état moniteur à l’état chuchoteur.  Files d’attente page de gestion affiche les options de chuchotement ou de chalandage.

  2. Dans l’état chuchotement, le membre de votre équipe peut vous entendre, contrairement à l’appelant. 

    Vous avez maintenant la possibilité de rester sur l’appel à l’état chuchoteur, de revenir à la surveillance, de laisser l’appel ou d’envoyer une barge, où vous pouvez parler à la fois au membre de votre équipe et à l’appelant. 

Péniche 

  1. Pour pouvoir parler à la fois au membre de votre équipe et à l’appelant, sélectionnez Barge en haut de la fenêtre d’appel.

  2. À partir de là, vous avez la possibilité de revenir aux états précédents en sélectionnant Chuchoter ou Surveiller dans le menu déroulant en haut de la fenêtre d’appel. Pour vous retirer complètement de l’appel, sélectionnez Terminer la surveillance.  Page de gestion des files d’attente avec l’option Barge dans le menu déroulant.

Acquisition 

  1. Pour fournir une prise en charge à l’appelant, sélectionnez Prise de contrôle. Le membre de votre équipe est supprimé de l’appel et supprimé du fil de conversation, et votre session de supervision se termine.Interface d’appel avec des contrôles de muet, de prise de contrôle et de fin d’appel.

  2. Vous ne pouvez pas revenir à la surveillance une fois que vous avez pris en charge l’appel. Pour ce faire, vous devez commencer une nouvelle session avec un membre de votre équipe.

  3. Sélectionnez Quitter pour mettre fin à l’appel.

Remarques : 

  • L’enregistrement est disponible pour les prospects dans l’état de prise de contrôle. Si les prospects enregistrent dans l’état barge, ils n’ont pas accès à l’enregistrement dans la conversation. Si un membre de l’équipe ou l’appelant enregistre dans un moniteur, un chuchotement ou une barge, les prospects n’ont pas accès à l’enregistrement.

  • Les prospects qui sont également membres de l’équipe doivent être désactivés pour être joints automatiquement aux appels MWBT. Sinon, ils recevront un appel normal de la file d’attente d’appels, et non de leur membre de l’équipe.

  • L’historique des appels n’est pas disponible pour les appels MWBT pour les prospects. Les membres de l’équipe et les appelants reçoivent l’historique des appels comme prévu.

  • Si vous êtes un prospect utilisant VDI 1 (infrastructure de bureau virtuel), vous verrez une notification d’appel normale au lieu de joindre automatiquement l’appel d’un membre de l’équipe. Si vous utilisez VDI 2, vous serez automatiquement joint.

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